Le module Tickets

Le panneau : la seule porte que les membres trouveront

Le panneau est un message à boutons, posé dans un salon public, qui ouvre un ticket au clic. C'est la partie à ne pas négliger : une commande seule ne suffit pas, parce qu'une bonne partie des membres ne la connaîtra jamais.

Placez-le dans un salon en lecture seule, dédié, et nommé sans ambiguïté. S'il est posté dans un salon où l'on discute, il remontera et vous le reposterez tous les mois.

Les catégories : à quoi elles servent vraiment

Une catégorie n'est pas une étiquette décorative. Elle décide de deux choses : quelle partie de l'équipe voit le ticket, et ce que vous saurez plus tard de votre charge de travail.

Trois à cinq catégories suffisent. Au-delà, les membres choisissent au hasard, et votre statistique ne veut plus rien dire.

• « Signaler un membre » — visible par la modération seule, jamais par l'équipe entière.
• « Problème d'abonnement ou d'achat » — visible par qui gère la facturation.
• « Candidature » — utile si vous recrutez, à désactiver sinon plutôt qu'à laisser vide.
• « Autre » — indispensable, sinon tout atterrit dans la première catégorie de la liste.

Les trois réglages qui décident de tout

1. Un ticket ouvert par personne. Sans cette limite, un membre mécontent en ouvre douze et votre catégorie devient illisible.
2. Fermeture automatique après inactivité. La moitié des tickets sont abandonnés une fois la réponse obtenue. Sans fermeture, ils s'accumulent et masquent les vrais.
3. Un formulaire d'ouverture. Deux champs — sujet et détail — suppriment le ticket qui ne contient que « bonjour », et font gagner un aller-retour à chaque demande.

Discord plafonne une catégorie à 50 salons et un serveur à 500. Un système sans fermeture automatique atteint ce plafond, et Discord refuse alors la création du ticket suivant — sans message compréhensible pour le membre.

La transcription : la partie qu'on néglige

À la fermeture, le salon disparaît — ce qui libère le quota — mais la conversation est conservée et reste consultable par l'équipe. C'est ce qui permet, trois mois plus tard, de savoir ce qui avait été promis à quelqu'un.

Gardez en tête que ces transcriptions contiennent des données personnelles. Elles ont donc une durée de conservation, et Kuratos les purge automatiquement plutôt que de les garder indéfiniment.

Lire les statistiques

La page de statistiques donne les tickets ouverts et fermés dans le temps, le nombre traité par chaque membre de l'équipe, et la note moyenne reçue quand la notation est activée.

Le chiffre le plus parlant est la répartition par membre d'équipe : c'est lui qui montre qu'une seule personne porte tout le support, longtemps avant qu'elle ne s'en plaigne.

Un volume qui explose dans une seule catégorie veut généralement dire autre chose : une information manque quelque part sur le serveur, et les membres viennent la chercher un par un.